Handbook

# Поддержка

# Режим работы в службе поддержки.

  1. В будние дни работаем в две смены:
    • Первая смена с 9 до 18 часов.
    • Вторая смена с 10 до 19 часов.
    • Перерыв на обед 1 час, не одновременно.
  2. В субботу работаем в формате дежурства:
    • Заводим задачи, берем доступы, обязательно информируем клиента, что задачу будем смотреть только в понедельник-вторник, например: Пришлите, пожалуйста, доступы в трекер, на сервер (WP блог, регистратор доменов). До вторника все проверим..
    • В пятницу, накануне выходных, напоминаем, кто дежурит в субботу.
  3. В воскресенье выходной, не дежурим, заходим в CarrotQuest только по желанию.
  4. За 30 минут до окончания смены не берем новые диалоги, пользователей информируем о том, что задача/вопрос в работе, продолжим общение завтра после 9 часов утра по Москве. Или в понедельник, если речь идет о выходных.

# Начало работы

  1. Вы получите приглашение в сервис на вашу корпоративную почту.
  2. Загрузите фото/аватар и используйте свое имя (без фамилии). Клиенту комфортнее общаться с реальным человеком.
  3. В настройках профиля отключите уведомления.
  4. Изучите сервис, в основном нас интересует раздел "Диалоги", т.к. через него идет общение с пользователями.
  5. Представьте себя клиентом, напишите в поддержку. Посмотрите как всё выглядит со стороны клиента.
  6. В диалоге справа есть карточка клиента. В ней можно найти информацию по аккаунту, лицензии, и заметки по пользователю. Заметки пишутся нами и видны только нам.
  7. Справа под заметками есть поле для ввода тегов. Этот тег будет прикреплен к пользователю. По тегам можно осуществлять поиск.

# Рекомендации

  1. Идентифицируйте клиента

    • Проверьте наличие у него лицензии. В заметках коллеги могли уже оставить свои комментарии, начните с них.

  2. Оцените сложность

    • Простые. Задали несложный вопрос, отвечаем сразу.
    • Сложные. Тут требуется время, чтобы разобраться - не блокируемся, отвечаем, что приняли и по результату ответим.
    • Критические (Блокирующие). У клиента серьезные проблемы с работой трекера. Снимаем блокировку, отвечаем, что приняли и постаемся решить как можно быстрее. Пишем в #tech-questions, заводим задачу в Jira, зовем коллег.
    • Пожелание. Благодарим и пишем, что обязательно изучим и постараемся учесть. Если запрос уникальный, пишем в #proposals.

  3. Не блокируйтесь

    • Сразу отвечайте что-нибудь клиенту. Снимите его с ожидания. Ответье, что приняли и при возможности/результатах напишем.
    • Откладывайте решение с пятницы на понедельник, если возможно. Оставьте силы в выходные реагировать на критические обращения.
    • Прежде, чем просить помощи у коллег. Начите поиски ответа в базе знаний или поиском в Slack.
    • Если проблема технического характера, сразу запросите доступы к трекеру и серверу. Вы сэкономите время себе и коллеге, который будет вам помогать.
    • Если решение проблемы можно отложить, заведите баг или задачу в проекте SUPPORT. Постарайтесь в задаче сразу описать проблему и приложить все доступы и ключи. Полученные доступы проверьте сначала сами.
    • Отказывайтесь от переписки через личный мессенжер. У вас будут сложности передать диалог коллегам.
    • Если клиент просит ваш публичный SSH ключ. Попросите его создать новую пару ключей или используйте наш общий (найдете в слаке). Иначе вы рискуете заблокировать решение на себе, т.к. никто из коллег не может зайти на сервер.
    • Если впереди выходные, предупредите, что решение может быть в начале следующей недели.
    • Когда идет лавина диалогов, запросите помощи через канал #workspace, текстом @here нужна помощь на карроте.
    • Помните о принципе Remote by Default в компании. У нас все свои и все готовы помочь, только учтите, что реация будет не моментальная.

  4. Вникайте в суть проблемы

    • Если вы не поняли проблему клиента, то вероятно и ваши коллеги не поймут. Запросите у клиента деталей и описание его конечной задачи.
    • Если в #tech-questions вы получили ответ от коллеги, но не поняли смысла, смело запросите более развернутого ответа. Не волнуйтесь, у нас в команде такая договоренность, что пишем коротко и при необходимости развернуто.

  5. Превосходите ожидания

    • Озвучивайте сроки решения в 3 раза больше, чем вам кажется, что необходимо. Удивите тем, что решили проблему быстрее оговоренного срока.
    • Если проблему можно устранить не отвлекая клиента — не отвлекайте его. Попросите доступы и сделайте всё сами.
    • Если вы видите, что у продукта есть неудобство, с которым регулярно сталкиваются клиенты - инициируйте улучшение через канал #proposals.

# Обсуждение вопросов и канал #support-workflow

В процессе общения у оператора поддержки могут возникать ситуации, когда ему понадобится помощь с ответом. В таком случае нужно начинать с канала #support-workflow. В этом канале сотрудники поддержки задают интересующие вопросы, обмениваются знаниями, просят помощи и обсуждают все вопросы, напрямую связанные с поддеркжой клиентов.

Перед тем как задать вопрос, вы можете воспользоваться поиском по "внутренней базе знаний слака" в каналах #support-workflow и #tech-questions После того как вы задали вопрос, руководитель поддержки обязан оперативно отреагировать и помочь вам с ответом. Также могут помогать коллеги, которые уже сталкивались с подобным кейсом или знают ответ на ваш вопрос.

В результате обсуждения в треде будут описаны все возможные варианты ответов. Если совместными усилиями решить вопрос не получилось, тогда проблема оформляется как новая задача и отправляется в канал #tech-questions

Важно, чтобы в обсуждении участвовали все, звать в тред можно через @here.

# Канал #tech-questions

Это самый важный канал, который используется для общения между командой поддержки и разработки. Поэтому имеется ряд требований к структурированию ваших вопросов.

  1. В главном сообщении подробно описываем проблему и сразу прикладываем задачу, которая включает в себя всю необходимую информацию. Задача должна быть описана так, чтобы разработчик, открыв ее, смог сразу приступить к выполнению.
  2. Если у оператора поддержки технический вопрос, который нуждается в комментарии от разработчика, в таком случае следует подробно описать суть проблемы и оставить в канале. Все дальнейшие обсуждения ведутся в треде этого сообщения.
  3. Проблемы клиентов делятся на критические и базовые.
    1. Критические проблемы, включают в себя ситуации, когда клиент не может более продолжать работу с трекером и несет потери, в том числе финансовые. По таким проблемам нужно сразу заводить задачу и оставлять сообщения в канале #tech-questions, дополнив сообщение emojie c двумя восклицательными знаками.
    2. По базовым задачам, не критическим багам клиент ставится на ожидание до bug-day (каждый четверг). Если в течении 30 минут в канале нет реакции на блокирующую задачу, зовите @artur.sabirov и @timur.shahmuratov. Они подскажут кому можно поручить.

Рекомендации по оформлению сообщений в канале:

  1. Используйте цитаты, символ > или блок, 3 символа ````` и вконце.
  2. Заведите тред от вашего вопроса. Внутри треда:
    1. Добавьте номер задачи Jira, если есть.
    2. Ссылку на диалог. Доступы, ключи.
    3. Если клиент прислал какие-то новые детали, добавьте в тред. Не забываем использовать цитаты.
    4. В случае, если вопрос или ответ в треде слака непонятен - пишем нужны подробности, и собираем с клиента или с отвечающего человека больше информации.
    5. Если вас пинганули - дайте понять, что видели сообщение, и ответите позже.
    6. Если прикладываете скриншот с ошибкой, дублируйте ее текстом. Это поможем в будущем найти ошибку поиском.
    7. В рамках одного треда решаем одну проблему. Даже если это один и тот же клиент, заведите второй тред. Иначе все запутаемся кто-что обсуждает.
    8. В дни дежурства пишем в канал только о критических проблемах.

# Как создавать задачи в Jira

Если понимаете, что здесь и сейчас вопрос не решить, то создавайте задачу в jira:

  1. В задаче указывайте ссылку на диалог в морковке.
  2. В названии задачи вкратце описывайте суть.
  3. В тексте опишите, что делает клиент, для чего, и прикладывайте все возможные доступы, действуйте по ситуациии:
    • Если проблема с трекером - просите доступ в трекер и на сервер.
    • Если проблема с доменами - в трекер, на сервер и в панель регистратора.
    • Проблема с партнеркой - в трекер и в аккаунт партнерки.
    • WordPress - в трекер и админку WP.
  4. Ставьте исполнителя, если задачу нужно заблокировать на определенном человеке.
  5. Держите клиента в курсе происходящего. Уведомите его о решении.

# Канал #proposals

Нередко клиенты оставляют пожелания для будущих разработок или делятся своей проблемой, которую они не могут решить в рамказ текущего функционала нашего продукта. Такие пожелания мы оформляем в специальный документ, ссылку на который вы найдете в закрепленном сообщении канала #proposals.

Перед тем как добавить новое предложение, проверьте по документу не добавляли ли его ранее ваши коллеги. При поиске используйте различные формулировки или поиск по ключевым словам.

  • Если предложение уже имеется в списке, то просто поставьте "+" в колонке Frequency, (если там уже есть количество обращений то увеличьте число на 1) и добавьте ссылку на диалог клиента из CarrotQuest в колонку CT.
  • Если предложение уникально - просто добавьте его новой строкой, заполнив все колонки таблицы.

# Поддержание уровня качества поддержки

  • Нужно читать ответы ребят в поддержке, следить за тем, чтобы пользователи получали максимально релевантный ответ на свой запрос.
  • Обращать внимание на диалоги, которые долго ведутся одним и тем же оператором, предлагать помощь.
  • Поощрять сотрудников поддержки задавать вопросы в канале #support-workflow
  • Вопросы, на которые был дан неправильный ответ, обязательно выносить на обсуждение,и разбирать все варианты решения этого вопроса.

# Нотификации

# Рекомендации по решению конфликтных ситуаций

  1. Если чувствуете, что назревает конфликт, или не можете "справиться" с пользователем, передайте диалог на Артура или Веронику.
  2. При решении конфликтов самостоятельно пользуйтесь правилом LAST:
    • Listen - выслушайте и услышьте пользователя, у него есть какая-то боль или проблема, вызванная работой с трекером. Отбросьте все субъективные эпитеты и определите конкретную проблему у данного пользователя.
    • Apologize - Извинитесь, скажите, что займетесь решением прямо сейчас.
    • Solve - постарайтесь или решить вопрос прямо на месте, используйте канал #tech-question, а клиента предупредите о задержке ответа: "Передал ваш запрос коллегам. Я Вам напишу сразу, как только появится новая информация.".
    • Thank - отпишитесь пользователю с решением и поблагодарите его, не пишите за что именно (не нужно писать спасибо за терпение, за то, что принесли неудобства, не упоминайте раздражитель).
  3. Мы не предлагаем пользователю компенсацию в виде скидки или дополнительных дней к лицензии. Это фиксирует в сознании пользователя схему поведения, когда можно высказать недевольство и получить бонусом лицензию.

# Возврат денег за лицензию (Refund)

У нас нет возвратов, в лицензионном соглашении прописано, что мы не возвращаем деньги за лицензию.

# Выходные и праздничные дни

  • По выходным реагируем только на критические/блокирующие проблемы.
  • В воскресенье выходной, не дежурим, заходим в CarrotQuest только по желанию.
  • Если вы решаете проблему более низкой важности и требуется помощь, заводите задачи в Jira. В #tech-questions по выходным пишем только о критических инцидентах.

# Дежурства разработчиков

  1. Формат дежурства - on-call, т.е. находиться на связи по Slack на протяжении дня. Этоо может быть приложение Slack на телефоне.
  2. Вам необходимо следить за сообщениями в канале #tech-questions. В дни дежерства в этот канал пишутся только критические проблемы. Если вы считаете, что проблема не критичена и легко подождет до понедельника - сообщите об этом.
  3. На сообщения необходимо отреагировать в течение получаса.

# Дежурства поддержки

  1. Если вопрос пользователя не критичный и вы можете ответить на него сами - пишите ответ.
  2. Если вопрос не критичный, но ответ не знаете и требуется помощь коллег - вопрос оставляйте на первый рабочий день, в слаке никого не беспокоим. Можно поделиться с пользователем ссылкой на нужную документацию, с уточнением, что сейчас есть только такая информация, подробнее поможем разобраться после выходных.
  3. Если вопрос критичный - у пользователя не работает трекер, или имееется какая-то критичная проблема, которая глобально останвливает трекер - решаем вопрос пользователя, при необходимости пингуем сначала коллегу-разработчика, который сегодня с вами дужерит. Если не получаете реакцию в течение получаса - зовем Артура или Тимура.

# Обратная связь от клиентов

# Запрос на изменение или новую фичу

WIP

# Положительный отзыв

WIP

# Негативный отзыв

WIP

# FAQ

# Как найти ссылку на диалог?

В диалоге вверху есть кнопка со скрепкой, при наведении курсора на нее появляется подпись "Скопировать ссылку в буфер обмена".

  • В Диалоге, внизу поля ввода ответа, есть список сохраненных ответов. Это своего рода шаблонные ответы на частые вопросы, которые задают пользователи.

# Что почитать

E-book:

  1. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл.
  2. Behind every great product is a great support team (opens new window)
  3. Доставляя счастье. Тони Шей.

Качественный продукт привлекает новых клиентов, качественная поддержка удерживает их.

Edit this page (opens new window)
Last Updated: 2/25/2021, 12:52:18 PM

← Контент →