# Поддержка
- Режим работы в службе поддержки.
- Начало работы
- Рекомендации
- Обсуждение вопросов и канал #support-workflow
- Канал #tech-questions
- Как создавать задачи в Jira
- Канал #proposals
- Поддержание уровня качества поддержки
- Нотификации
- Рекомендации по решению конфликтных ситуаций
- Возврат денег за лицензию (Refund)
- Выходные и праздничные дни
- Дежурства разработчиков
- Дежурства поддержки
- Обратная связь от клиентов
- FAQ
# Режим работы в службе поддержки.
- В будние дни работаем в две смены:
- Первая смена с 9 до 18 часов.
- Вторая смена с 10 до 19 часов.
- Перерыв на обед 1 час, не одновременно.
- В субботу работаем в формате дежурства:
- Заводим задачи, берем доступы, обязательно информируем клиента, что задачу будем смотреть только в понедельник-вторник, например:
Пришлите, пожалуйста, доступы в трекер, на сервер (WP блог, регистратор доменов). До вторника все проверим.
. - В пятницу, накануне выходных, напоминаем, кто дежурит в субботу.
- Заводим задачи, берем доступы, обязательно информируем клиента, что задачу будем смотреть только в понедельник-вторник, например:
- В воскресенье выходной, не дежурим, заходим в CarrotQuest только по желанию.
- За 30 минут до окончания смены не берем новые диалоги, пользователей информируем о том, что задача/вопрос в работе, продолжим общение завтра после 9 часов утра по Москве. Или в понедельник, если речь идет о выходных.
# Начало работы
- Вы получите приглашение в сервис на вашу корпоративную почту.
- Загрузите фото/аватар и используйте свое имя (без фамилии). Клиенту комфортнее общаться с реальным человеком.
- В настройках профиля отключите уведомления.
- Изучите сервис, в основном нас интересует раздел "Диалоги", т.к. через него идет общение с пользователями.
- Представьте себя клиентом, напишите в поддержку. Посмотрите как всё выглядит со стороны клиента.
- В диалоге справа есть карточка клиента. В ней можно найти информацию по аккаунту, лицензии, и заметки по пользователю. Заметки пишутся нами и видны только нам.
- Справа под заметками есть поле для ввода тегов. Этот тег будет прикреплен к пользователю. По тегам можно осуществлять поиск.
# Рекомендации
Идентифицируйте клиента
- Проверьте наличие у него лицензии. В заметках коллеги могли уже оставить свои комментарии, начните с них.
Оцените сложность
- Простые. Задали несложный вопрос, отвечаем сразу.
- Сложные. Тут требуется время, чтобы разобраться - не блокируемся, отвечаем, что приняли и по результату ответим.
- Критические (Блокирующие). У клиента серьезные проблемы с работой трекера. Снимаем блокировку, отвечаем, что приняли и постаемся решить как можно быстрее. Пишем в
#tech-questions
, заводим задачу в Jira, зовем коллег. - Пожелание. Благодарим и пишем, что обязательно изучим и постараемся учесть. Если запрос уникальный, пишем в
#proposals
.
Не блокируйтесь
- Сразу отвечайте что-нибудь клиенту. Снимите его с ожидания. Ответье, что приняли и при возможности/результатах напишем.
- Откладывайте решение с пятницы на понедельник, если возможно. Оставьте силы в выходные реагировать на критические обращения.
- Прежде, чем просить помощи у коллег. Начите поиски ответа в базе знаний или поиском в Slack.
- Если проблема технического характера, сразу запросите доступы к трекеру и серверу. Вы сэкономите время себе и коллеге, который будет вам помогать.
- Если решение проблемы можно отложить, заведите баг или задачу в проекте SUPPORT. Постарайтесь в задаче сразу описать проблему и приложить все доступы и ключи. Полученные доступы проверьте сначала сами.
- Отказывайтесь от переписки через личный мессенжер. У вас будут сложности передать диалог коллегам.
- Если клиент просит ваш публичный SSH ключ. Попросите его создать новую пару ключей или используйте наш общий (найдете в слаке). Иначе вы рискуете заблокировать решение на себе, т.к. никто из коллег не может зайти на сервер.
- Если впереди выходные, предупредите, что решение может быть в начале следующей недели.
- Когда идет лавина диалогов, запросите помощи через канал
#workspace
, текстом@here нужна помощь на карроте
. - Помните о принципе Remote by Default в компании. У нас все свои и все готовы помочь, только учтите, что реация будет не моментальная.
Вникайте в суть проблемы
- Если вы не поняли проблему клиента, то вероятно и ваши коллеги не поймут. Запросите у клиента деталей и описание его конечной задачи.
- Если в
#tech-questions
вы получили ответ от коллеги, но не поняли смысла, смело запросите более развернутого ответа. Не волнуйтесь, у нас в команде такая договоренность, что пишем коротко и при необходимости развернуто.
Превосходите ожидания
- Озвучивайте сроки решения в 3 раза больше, чем вам кажется, что необходимо. Удивите тем, что решили проблему быстрее оговоренного срока.
- Если проблему можно устранить не отвлекая клиента — не отвлекайте его. Попросите доступы и сделайте всё сами.
- Если вы видите, что у продукта есть неудобство, с которым регулярно сталкиваются клиенты - инициируйте улучшение через канал
#proposals
.
# Обсуждение вопросов и канал #support-workflow
В процессе общения у оператора поддержки могут возникать ситуации, когда ему понадобится помощь с ответом. В таком случае нужно начинать с канала #support-workflow
.
В этом канале сотрудники поддержки задают интересующие вопросы, обмениваются знаниями, просят помощи и обсуждают все вопросы, напрямую связанные с поддеркжой клиентов.
Перед тем как задать вопрос, вы можете воспользоваться поиском по "внутренней базе знаний слака" в каналах #support-workflow
и #tech-questions
После того как вы задали вопрос, руководитель поддержки обязан оперативно отреагировать и помочь вам с ответом. Также могут помогать коллеги, которые уже сталкивались с подобным кейсом или знают ответ на ваш вопрос.
В результате обсуждения в треде будут описаны все возможные варианты ответов.
Если совместными усилиями решить вопрос не получилось, тогда проблема оформляется как новая задача и отправляется в канал #tech-questions
Важно, чтобы в обсуждении участвовали все, звать в тред можно через @here
.
# Канал #tech-questions
Это самый важный канал, который используется для общения между командой поддержки и разработки. Поэтому имеется ряд требований к структурированию ваших вопросов.
- В главном сообщении подробно описываем проблему и сразу прикладываем задачу, которая включает в себя всю необходимую информацию. Задача должна быть описана так, чтобы разработчик, открыв ее, смог сразу приступить к выполнению.
- Если у оператора поддержки технический вопрос, который нуждается в комментарии от разработчика, в таком случае следует подробно описать суть проблемы и оставить в канале. Все дальнейшие обсуждения ведутся в треде этого сообщения.
- Проблемы клиентов делятся на критические и базовые.
- Критические проблемы, включают в себя ситуации, когда клиент не может более продолжать работу с трекером и несет потери, в том числе финансовые. По таким проблемам нужно сразу заводить задачу и оставлять сообщения в канале #tech-questions, дополнив сообщение emojie c двумя восклицательными знаками.
- По базовым задачам, не критическим багам клиент ставится на ожидание до bug-day (каждый четверг).
Если в течении 30 минут в канале нет реакции на блокирующую задачу, зовите
@artur.sabirov
и@timur.shahmuratov
. Они подскажут кому можно поручить.
Рекомендации по оформлению сообщений в канале:
- Используйте цитаты, символ
>
или блок, 3 символа ````` и вконце. - Заведите тред от вашего вопроса. Внутри треда:
- Добавьте номер задачи Jira, если есть.
- Ссылку на диалог. Доступы, ключи.
- Если клиент прислал какие-то новые детали, добавьте в тред. Не забываем использовать цитаты.
- В случае, если вопрос или ответ в треде слака непонятен - пишем
нужны подробности
, и собираем с клиента или с отвечающего человека больше информации. - Если вас пинганули - дайте понять, что видели сообщение, и ответите позже.
- Если прикладываете скриншот с ошибкой, дублируйте ее текстом. Это поможем в будущем найти ошибку поиском.
- В рамках одного треда решаем одну проблему. Даже если это один и тот же клиент, заведите второй тред. Иначе все запутаемся кто-что обсуждает.
- В дни дежурства пишем в канал только о критических проблемах.
# Как создавать задачи в Jira
Если понимаете, что здесь и сейчас вопрос не решить, то создавайте задачу в jira:
- В задаче указывайте ссылку на диалог в морковке.
- В названии задачи вкратце описывайте суть.
- В тексте опишите, что делает клиент, для чего, и прикладывайте все возможные доступы, действуйте по ситуациии:
- Если проблема с трекером - просите доступ в трекер и на сервер.
- Если проблема с доменами - в трекер, на сервер и в панель регистратора.
- Проблема с партнеркой - в трекер и в аккаунт партнерки.
- WordPress - в трекер и админку WP.
- Ставьте исполнителя, если задачу нужно заблокировать на определенном человеке.
- Держите клиента в курсе происходящего. Уведомите его о решении.
# Канал #proposals
Нередко клиенты оставляют пожелания для будущих разработок или делятся своей проблемой, которую они не могут решить в рамказ текущего функционала нашего продукта.
Такие пожелания мы оформляем в специальный документ, ссылку на который вы найдете в закрепленном сообщении канала #proposals
.
Перед тем как добавить новое предложение, проверьте по документу не добавляли ли его ранее ваши коллеги. При поиске используйте различные формулировки или поиск по ключевым словам.
- Если предложение уже имеется в списке, то просто поставьте "+" в колонке Frequency, (если там уже есть количество обращений то увеличьте число на 1) и добавьте ссылку на диалог клиента из CarrotQuest в колонку CT.
- Если предложение уникально - просто добавьте его новой строкой, заполнив все колонки таблицы.
# Поддержание уровня качества поддержки
- Нужно читать ответы ребят в поддержке, следить за тем, чтобы пользователи получали максимально релевантный ответ на свой запрос.
- Обращать внимание на диалоги, которые долго ведутся одним и тем же оператором, предлагать помощь.
- Поощрять сотрудников поддержки задавать вопросы в канале
#support-workflow
- Вопросы, на которые был дан неправильный ответ, обязательно выносить на обсуждение,и разбирать все варианты решения этого вопроса.
# Нотификации
- Отключите нотификации в carrotquest
- Проверьте ваши настройки нотификаций в Slack.
- Поставьте проверку почты на раз в 30 минут или час.
# Рекомендации по решению конфликтных ситуаций
- Если чувствуете, что назревает конфликт, или не можете "справиться" с пользователем, передайте диалог на Артура или Веронику.
- При решении конфликтов самостоятельно пользуйтесь правилом LAST:
- Listen - выслушайте и услышьте пользователя, у него есть какая-то боль или проблема, вызванная работой с трекером. Отбросьте все субъективные эпитеты и определите конкретную проблему у данного пользователя.
- Apologize - Извинитесь, скажите, что займетесь решением прямо сейчас.
- Solve - постарайтесь или решить вопрос прямо на месте, используйте канал
#tech-question
, а клиента предупредите о задержке ответа: "Передал ваш запрос коллегам. Я Вам напишу сразу, как только появится новая информация.". - Thank - отпишитесь пользователю с решением и поблагодарите его, не пишите за что именно (не нужно писать спасибо за терпение, за то, что принесли неудобства, не упоминайте раздражитель).
- Мы не предлагаем пользователю компенсацию в виде скидки или дополнительных дней к лицензии. Это фиксирует в сознании пользователя схему поведения, когда можно высказать недевольство и получить бонусом лицензию.
# Возврат денег за лицензию (Refund)
У нас нет возвратов, в лицензионном соглашении прописано, что мы не возвращаем деньги за лицензию.
# Выходные и праздничные дни
- По выходным реагируем только на критические/блокирующие проблемы.
- В воскресенье выходной, не дежурим, заходим в CarrotQuest только по желанию.
- Если вы решаете проблему более низкой важности и требуется помощь, заводите задачи в Jira. В
#tech-questions
по выходным пишем только о критических инцидентах.
# Дежурства разработчиков
- Формат дежурства - on-call, т.е. находиться на связи по Slack на протяжении дня. Этоо может быть приложение Slack на телефоне.
- Вам необходимо следить за сообщениями в канале
#tech-questions
. В дни дежерства в этот канал пишутся только критические проблемы. Если вы считаете, что проблема не критичена и легко подождет до понедельника - сообщите об этом. - На сообщения необходимо отреагировать в течение получаса.
# Дежурства поддержки
- Если вопрос пользователя не критичный и вы можете ответить на него сами - пишите ответ.
- Если вопрос не критичный, но ответ не знаете и требуется помощь коллег - вопрос оставляйте на первый рабочий день, в слаке никого не беспокоим. Можно поделиться с пользователем ссылкой на нужную документацию, с уточнением, что сейчас есть только такая информация, подробнее поможем разобраться после выходных.
- Если вопрос критичный - у пользователя не работает трекер, или имееется какая-то критичная проблема, которая глобально останвливает трекер - решаем вопрос пользователя, при необходимости пингуем сначала коллегу-разработчика, который сегодня с вами дужерит. Если не получаете реакцию в течение получаса - зовем Артура или Тимура.
# Обратная связь от клиентов
# Запрос на изменение или новую фичу
WIP
# Положительный отзыв
WIP
# Негативный отзыв
WIP
# FAQ
# Как найти ссылку на диалог?
В диалоге вверху есть кнопка со скрепкой, при наведении курсора на нее появляется подпись "Скопировать ссылку в буфер обмена".
- В Диалоге, внизу поля ввода ответа, есть список сохраненных ответов. Это своего рода шаблонные ответы на частые вопросы, которые задают пользователи.
# Что почитать
E-book:
- Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл.
- Behind every great product is a great support team (opens new window)
- Доставляя счастье. Тони Шей.
Качественный продукт привлекает новых клиентов, качественная поддержка удерживает их.
← Коммуникации Контент →