Поддержка

Советы

  1. Клиенту комфортнее общаться с реальным человеком. Загрузите фото/аватар и используйте свое имя.
  2. Каждое обращение в техподдержку — это проблема, которую испытывает клиент. Наша обязанность максимально быстро избавить клиента от этой проблемы.
  3. Держите клиента в курсе происходящего. Если ведется работа с нашей стороны — напишите ему об этом: попросите подождать и сообщите примерные сроки с запасом. Лучше назвать большие сроки и обрадовать его вашей скоростью, чем не оправдать ожидания.
  4. Если проблему можно устранить не отвлекая клиента — не отвлекайте его. Попросите доступы и сделайте всё сами.
  5. Если клиент что-то просит — постарайтесь дайть ему это. Примеры. Требует компенсации за сбой — увеличьте срок действия лицензии на месяц. Если совсем сердитый — на два. Просит установить трекер — установите. Просит настроить сайт — настройте. Клиент, ставший для нас постоянным, с лихвой восполнит затраты в долгосрочной перспективе.
  6. Когда клиенты обращаются с одними и теми же вопросами, нужно что-то предпринять с нашей стороны. Например, если у клиентов вызывают вопросы по определенной функции, то это верный признак того, что надо упростить её.

Дежурство в CarrotQuest.io

CarrotQuest между собой мы часто называем "морковкой". Непосредственное общение с клиентами происходит в диалогах.

В диалоге справа есть карточка клиента. В ней можно найти информацию по аккаунту, лицензии, LTV (сколько клиент потратил на Keitaro) и заметки по пользователю. Заметки пишутся нами. Эти заметки "привязываются" к аккаунту пользователя и будут отображаться в любом диалоге пользователя. Заметки видны только нашим сотрудникам.

Справа под заметками есть поле для ввода тегов. Этот тег будет прикреплен к пользователю. По тегам можно осуществлять поиск.

Непосредственно под окном ввода ответа в диалоге тоже есть кнопка "Заметка". Такие заметки добавляются в текст чата, не видны пользователям, только нам.

ВАЖНО! Не пишите в такие заметки что-то, что было бы обидно или совсем не нужно читать нашему клиенту. Иногда морковка лагает и заметки отправляются в чат не заметками, а сообщениями, и пользователь это видит и читает. Были у нас преценденты, так что во избежание всяких неприятных ситуаций лучше воздержаться от гневных комментариев в самой морковке, лучше писать в слаке.

Начало работы

  1. После получения приглашения в CarrotQuest, залогиньтесь в сервисе.
  2. Добавьте свое фото для чата в настройках профиля.
  3. Для общения с пользователями достаточно просто вашего имени, фамилию указывать не нужно.
  4. В настройках профиля можно отключить уведомления. У морковки очень громкие и звонкие оповещения.
  5. Изучите сервис, в основном нас интересует раздел "Диалоги", т.к. через него идет общение с пользователями.
  6. Зайдите на сайт https://keitaro.io/ru/ и напишите сами в чат, а потом попробуйте поотвечать на свои же сообщения, потестируйте и посмотрите, что можно делать в морковке.

О процессе работы

  • Вопросы приходят в морковку круглосуточно.
  • Пользователи могут писать нам через Телеграм, ВКонтакте, Facebook, Email и сам чат на сайте. Нам это все приходит в один интерфейс.
  • Поддержку осуществляем на русском и английском языках.
  • Часто у пользователей не указан email под именем, в таком случае нужно уточнить у пользователя, какой у него email в нашей системе.
  • Поддержка осуществляется только в письменной форме и с аккаунтов компании, не пишите с личных аккаунтов, и не соглашайтесь на звонки в скайпе или телеграме.
  • Если знаете ответ на поступивший вопрос - кликаете на поле чата и отвечаете.
  • Если ответ не знаете:

а) у нас есть База Знаний https://help.keitaro.io/ru/ можно попробовать через поиск вверху страницы найти ответ. Часто ответ там есть.

б) спросить у коллег в Slack в канале #forum, он для этого и создан.

ВАЖНО! Старайтесь в слаке спрашивать в общем чате, не в личке. Потом, при необходимости, можно через поиск по слаку находить ответы на вопросы, у нас там уже собралось солидное количество информации.

в) если коллеги не отвечают в слаке, напишите пользователю, что занимаетесь его вопросом, но Вам нужно время на уточнение информации. Примеры ответов: Уточню информацию у коллег и отпишусь Вам. Нам нужно время на изучение Вашего вопроса, по результату Вам напишем.

  • Иногда, когда Вы начинаете набирать ответ пользователю, Вы можете видеть, что кто-то из ваших коллег параллельно тоже набирает ответ. Это будет видно в окошке чата. Можете или продолжить писать ответ, или оставить это своему коллеге.
  • Если решение вопроса пользователя занимает много времени или предположительно, что займет много времени, или коллеги, который может решить вопрос нет на месте или он занят, - заводите задачу в Jira в разделе Support. К задаче прикрепляйте ссылку на диалог в морковке.

КАК НАЙТИ ССЫЛКУ НА ДИАЛОГ В МОРКОВКЕ: в диалоге вверху есть кнопка со стрелочкой, при наведении курсора на нее появляется подпись "Скопировать ссылку в буфер обмена".

  • В Диалоге, внизу поля ввода ответа, есть список сохраненных ответов. Это своего рода шаблонные ответы на частые вопросы, которые задают пользователи.

Не бойтесь спрашивать и задавать вопросы коллегам в слаке, у нас все свои и все готовы помочь.

Почитать

E-book:

  1. (https://www.intercom.com/books/customer-support)[https://www.intercom.com/books/customer-support]

Книги:

  1. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл.
  2. Доставляя счастье. Тони Шей.

Качественная поддержка клиентов не менее важна, чем качественный продукт. Хороший продукт привлекает новых клиентов, хорошая поддержка удерживает их.