Поддержка

Режим работы в службе поддержки.

  1. В будние дни работаем в две смены:
    • Первая смена с 10 до 19 часов.
    • Вторая смена с 11 до 20 часов.
    • Перерыв на обед 1 час, не одновременно.
  2. В выходные дни работаем в формате дежурства:
    • Заводим задачи, берем доступы, обязательно информируем клиента, что задачу будем смотреть только в понедельник-вторник, например: Пришлите, пожалуйста, доступы в трекер, на сервер (WP блог, регистратор доменов). До вторника все проверим.
    • В пятницу, накануне выходных, распределяем дежурства по субботам и воскресеньям:
      • два-три часа в субботу в районе обеда;
      • два три часа в всокресенье в районе обеда.
  3. За 30 минут до окончания смены не берем новые диалоги, пользователей информируем о том, что задача/вопрос в работе, продолжим общение завтра после 9 часов утра по Москве. Или в понедельник, если речь идет о выходных.

Начало работы

  1. Вы получите приглашение в сервис на вашу корпоративную почту. Если там нет, напишите @veronika.serebrennikova.
  2. Клиенту комфортнее общаться с реальным человеком. Загрузите фото/аватар и используйте свое имя (без фамилии).
  3. Для общения с пользователями достаточно просто вашего имени, фамилию указывать не нужно.
  4. В настройках профиля можно отключить уведомления. У морковки очень громкие и звонкие оповещения.
  5. Изучите сервис, в основном нас интересует раздел "Диалоги", т.к. через него идет общение с пользователями.
  6. Зайдите на сайт https://keitaro.io/ru/ и напишите сами в чат, а потом попробуйте поотвечать на свои же сообщения, потестируйте и посмотрите, что можно делать в морковке.
  7. В диалоге справа есть карточка клиента. В ней можно найти информацию по аккаунту, лицензии, LTV (сколько клиент потратил на Keitaro) и заметки по пользователю. Заметки пишутся нами. Эти заметки "привязываются" к аккаунту пользователя и будут отображаться в любом диалоге пользователя. Заметки видны только нам.
  8. Справа под заметками есть поле для ввода тегов. Этот тег будет прикреплен к пользователю. По тегам можно осуществлять поиск.
  9. Непосредственно под окном ввода ответа в диалоге тоже есть кнопка "Заметка". Такие заметки добавляются в текст чата, не видны пользователям, только нам.
  10. Если знаете ответ на поступивший вопрос - кликаете на поле чата и отвечаете.
  11. Иногда, когда вы начинаете набирать ответ пользователю, вы можете видеть, что кто-то из ваших коллег параллельно тоже набирает ответ. Это будет видно в окошке чата. Можете или продолжить писать ответ, или оставить это своему коллеге.

Рекомендации и советы

  1. Старайтесь создавать у клиента ощущение, что рядом с ним постоянно человек, который занят его проблемой.

  2. Не пишите в такие заметки что-то, что было бы обидно или совсем не нужно читать нашему клиенту. Иногда морковка лагает и заметки отправляются в чат не заметками, а сообщениями, и пользователь это видит и читает. Были у нас преценденты, так что во избежание всяких неприятных ситуаций лучше воздержаться от гневных комментариев в самой морковке, лучше писать в слаке.

  3. Стараемся ответить на первое сообщение в течение 10 минут. Если клиент долго без ответа, можно написать "Уточняю Ваш вопрос и отпишусь Вам".

  4. Если ответ не знаете:

    1. Посмотрите в Базе Знаний и поиском по Slack. Если ответ есть в Базе Знаний - скопируйте ответ и отправьте пользователю. Если же в нужном ответе есть какой-то код или команда - продублируйте ссылку на Базу Знаний, потому что иногда код ломается нашим чатом и у пользователя в итоге получается невалидная команда.
    2. Спросить у коллег в Slack в канале #tech-questions)
    3. Если задерживаетесь с подготовкой ответа, напишите об этом клиенту. Например, "Уточняю информацию у коллег, напишем вам чуть позже."
  5. Если не поняли вопрос - попросите пользователя перефразировать, рассказать подробнее, со скриншотами, что он делает, и что хочет получить в итоге.

  6. Если у клиента не указан Email, необходимо его запросить и провести склейку учетных записей (Читайте раздел Слейка учетных записей).

  7. Если считаете, что решение вопроса клиента займет много времени, заведите задачу в Jira. Клиенту напишите сроки решения, умноженные на 3.

  8. Если проблему можно устранить не отвлекая клиента — не отвлекайте его. Попросите доступы и сделайте всё сами.

  9. Поддержка осуществляется только через carrotquest. Не предлагайте и не соглашайтесь на звонки в скайпе или общение через личный мессенжер.

  10. Клиенту, у которого задача не срочная и не блокирует работу трекера - пишете, что в течение двух суток посмотрим задачу. Если впереди выходные - предупредите клиента, что задачу будем смотреть в понедельник-вторник.

  11. Когда клиенты обращаются с одними и теми же вопросами, нужно что-то предпринять с нашей стороны. Например, если у клиентов вызывают вопросы по определенной функции, то это верный признак того, что надо упростить её. Поднимите обсуждение в канале #workspace.

  12. Когда в карроте завал: больше 8 сообщений без решения и количество растет, в канале #workspace пишите "В карроте завал, требуется помощь".

  13. Если клиент просит ваш публичный SSH ключ, чтобы предоставить доступ к серверу, попросите его завести новый приватный ключ и прислать вам. Ключ потом добавьте в Jira.

  14. Для клиентов важно лишь одно: занимаются ли решением его проблемы или нет. Если нет, то когда. Их абсолютно не интересует, кто сейчас отвественнный за решение проблемы или то, что вы сейчас на совещании и вам некогда.

  15. Когда клиенты предоставляют доступы, проверьте сразу, что они работают и сохраните доступы в заметках справа.

Рекомендации по решению конфликтных ситуаций

  1. Если чувствуете, что назревает конфликт, или не можете "справиться" с пользователем, передайте диалог на Артура или Веронику.
  2. При решении конфликтов самостоятельно пользуйтесь правилом LAST:
    • Listen - выслушайте и услышьте пользователя, у него есть какая-то боль или проблема, вызванная работой с трекером. Отбросьте все субъективные эпитеты и определите конкретную проблему у данного пользователя.
    • Apologize - Извинитесь, скажите, что займетесь решение вопроса прямо сейчас.
    • Solve - постарайтесь или решить вопрос прямо на месте, или передайте команде разработчиков, но при этом скажите пользователю про реальные сроки решения, например: "Передал Ваш вопрос техническому специалисту, в течение суток будет решение, постараемся все сделать как можно быстрее".
    • Thank - отпишитесь пользователю с решением и поблагодарите его, не пишите за что именно (не нужно писать спасибо за терпение, за то, что принесли неудобства, не упоминайте раздражитель).
  3. Мы не предлагаем пользователю компенсацию в виде скидки или дополнительных дней к лицензии. Это фиксирует в сознании пользователя схему поведения, когда можно высказать недевольство и получить бонусом лицензию.

Возврат денег за лицензию (Refund)

  1. Мы cами не предлагаем возврат денег за лицензию. Если клиент "неудобный" - возврат не решит проблему, а только эскалирует конфликт.
  2. Если пользователь запросил возврат сам - переводим диалог на Веронику, или уточняем у пользователя следующие моменты (только в случае если причина неочевидна):
    • Сожалеем о том, что продукт не подошел, например: "Нам жаль, что наш трекер Вам не подошел".
    • Уточняем, что именно не подошло в трекере и как мы можем исправить ситуацию, чтобы пользователь к нам вернулся, например: Расскажите, пожалуйста, если есть такая возможность, что именно не подошло в нашем трекере. Для нас это важно, чтобы следующий раз Вы остались с нами.
    • Что бы не ответил пользователь - благодарим его, например: "Спасибо, что поделились, обязательно обсудим эту ситуацию" или "В любом случае, спасибо, что попробовали наш трекер".
    • Полученный ответ о причинах возврата публикуем в канале #customer-happiness в Slack.
    • Заводим задачу в проект Apliteni на возврат денег. В задаче указываем номер invoice на возврат, email пользователя и ссылку на диалог в CarrotQuest.
    • Пользователю пишем, что запрос на возврат оформлен. Деньги вернутся на счет в течение 14 банковских дней.
    • Желаем всего доброго.

Дежурство разработчиков на поддержке

  • Вы сами выбираете наиоблее удобное для вас время. Ваше дежурство фиксируется в общем календаре.
  • На время дежурства вы освобождаетесь от всех текущих задач по разработке.
  • Когда заступаете на дежурство - проверьте имеющиеся в backlog или в диалогах задачи, по возможности постарайтесь закрыть эти задачи.
  • На дежурстве занимаемся только поддержкой. Если диалогов нет и задач SUPPORT тоже, пьем чай, отдыхаем.

Как создавать задачи в Jira

Если понимаете, что здесь и сейчас вопрос не решить, то создавайте задачу в jira:

  1. В задаче указывайте ссылку на диалог в морковке.
  2. В названии задачи вкратце описывайте суть.
  3. В тексте опишите, что делает клиент, для чего, и прикладывайте все возможные доступы, действуйте по ситуациии:
    • Если проблема с трекером - просите доступ в трекер и на сервер.
    • Если проблема с доменами - в трекер, на сервер и в панель регистратора.
    • Проблема с партнеркой - в трекер и в аккаунт партнерки.
    • WordPress - в трекер и админку WP.
  4. Исполнителя ставим только, если задачу собираетесь сделать вы или кто-то из коллег попросил передать задачу ему.
  5. Держите клиента в курсе происходящего. Если ведется работа с нашей стороны — напишите ему об этом: попросите подождать и сообщите примерные сроки в 2-3 раза больше, чем считаете необходимо. Сорвав сроки, вы растроите клиента. Сделав раньше срока - хорошо обрадуете.
  6. Если требуется привлечь внимание коллег, используйте канал #tech-questions.
  7. Клиенту, у которого срочная задача, пишем, что занимаемся задачей прямо сейчас и сделаем все, чтобы решить ее в ближайшее время.
  8. Если по проблема обсуждается в #tech-questions, продолжаем обсуждением там, не в Jira.

Канал #tech-questions

Это самый важный канал, который используется для общения между командой поддержки и разработки. Поэтому имеется ряд требований к структурированию ваших вопросов.

  1. В сообщении опишите суть проблемы или вопрос. В нем нельзя писать номер задачи Jira, JiraBot добавляет вторым сообщением описание задачи, что сделает дубликат вашего сообщения.
  2. Заведите тред от вашего вопроса. Внутри треда:
    1. Добавьте номер задачи Jira, если есть.
    2. Ссылку на диалог.
    3. Если вопрос срочный, пригласите @artur.sabirov и @timur.shahmuratov. Они назначат исполнителя.
  3. Если клиент прислал какие-то новые детали, которые могут полезны для решения проблемы, добавьте цитатой в тред.
  4. Если прикладываете скриншот с ошибкой, дублирейте ее текстом. Если добавите только картику, то ваши коллеги, которые столкнутся с той же ошибкой, не найдут ваш тред.
  5. Не дублируйте тред, если клиент вернулся с той же проблемой. Если клиент новый или у него другая проблема, тогда создавайте новый. Это нужно, чтобы можно было промотать историю решения.

FAQ

Как проводить склейку учетных записей

Исключения для склеивания:

  1. Клиент с бизнес лицензией.
  2. По Email нашлось несколько учеток с телеграм каналами.
  3. У клиента стоит коммантарией или тэг не-склеиваем.

Процедура склейки:

  1. Зайдите на страницу "Лиды". Вверху в поиске, вставьте Email.
  2. Если вы видите только 1 запись, склейка не требуется.
  3. Склеивать можно только 2 учетные записи. Поэтому выберите ту, через которую написал вам клиент и ту, где имется лицензия (смотрите колонку license.edition).
  4. Нажмите через меню "..." и там "Склееить двух пользователей".
  5. Вам будет предложен выбор имени объединенной учеткой записи. Приоритет у Телеграм аккаунта, ВК и FB.

Если выяснилось, что склеили учетки совсем разных клиентов, нужно сразу удалить Лид. Для этого зайдите в карточку Лида и там в меню "Полностью удалить пользователя".

Как найти ссылку на диалог?

В диалоге вверху есть кнопка со скрепкой, при наведении курсора на нее появляется подпись "Скопировать ссылку в буфер обмена".

  • В Диалоге, внизу поля ввода ответа, есть список сохраненных ответов. Это своего рода шаблонные ответы на частые вопросы, которые задают пользователи.

Не бойтесь спрашивать и задавать вопросы коллегам в слаке, у нас все свои и все готовы помочь.

Что почитать

E-book:

  1. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл.
  2. Behind every great product is a great support team
  3. Доставляя счастье. Тони Шей.

Качественная поддержка клиентов не менее важна, чем качественный продукт. Хороший продукт привлекает новых клиентов, хорошая поддержка удерживает их.